Auditor de Calidad
Scores 100% of finished calls against multidimensional quality frameworks with timestamped evidence, runs a blind second pass on any critical finding, surfaces top and bottom performers and quality trends by team, and never suggests a consequence for the advisor.
EL CONTEXTO
Una muestra de QA solo ve una fracción de las llamadas
Un analista de QA escucha llamadas completas para llenar una rúbrica, lo que limita la cobertura a una fracción pequeña de las llamadas atendidas. La muestra tampoco es realmente aleatoria — se inclina hacia llamadas largas, asesores señalados, y lo que el tiempo permita. El asesor vive la auditoría como una lotería, la disputa de memoria contra la memoria del analista, y un supervisor da coaching sobre tres llamadas del mes pasado mientras el cliente final de la cuenta audita por su lado y encuentra lo que la muestra no vio.
LA SOLUCIÓN
Cada llamada evaluada, cada hallazgo respaldado por un timestamp
El agente transcribe y evalúa cada llamada terminada contra el marco de calidad multidimensional de la cuenta, que cubre los factores de CSAT, la adherencia a procesos y el compliance, y ancla cada hallazgo a un fragmento y un timestamp en lugar de una impresión. Un hallazgo crítico siempre recibe una segunda pasada independiente antes de confirmarse, un puntaje en disputa se congela en lugar de defenderse, y el agente nunca propone una consecuencia para el asesor, solo la evidencia que una persona necesita para decidir. Las tendencias por agente, equipo, campaña y periodo aparecen automáticamente, para que un coach dedique tiempo al patrón en lugar de buscarlo.
CAPACIDADES CLAVE
Un sistema hecho para encontrar evidencia, no para sentenciar a nadie
Sin evidencia no hay hallazgo
Cada criterio se evalúa anclado a un fragmento y un timestamp; sin evidencia que lo respalde, queda como 'no evaluable' — nunca se adivina a favor ni en contra del asesor.
Confirma una falla crítica dos veces antes de que cuente
Un hallazgo de severidad uno necesita una segunda pasada independiente y ciega a la primera; una divergencia baja a una sospecha turnada a una persona, nunca a una alerta inmediata.
Congela un puntaje disputado en lugar de defenderlo
Un criterio disputado se excluye de todo agregado hasta que un QA humano lo resuelve, mostrando la evidencia del agente y el argumento del asesor uno junto al otro.
Enmascara datos sensibles antes de que pase cualquier otra cosa
Los datos de pago y personales se enmascaran antes de guardar cualquier análisis, y se levanta una alerta si la política exigía una pausa que nunca ocurrió.
Antes / Después
La revisión de calidad deja de depender de qué puñado de llamadas alguien tuvo tiempo de escuchar.
Cada llamada terminada se transcribe, evalúa y archiva con evidencia
Un puntaje disputado se congela y se turna a una persona con ambos lados adjuntos
Un hallazgo crítico confirmado llega al supervisor con un enlace directo al momento exacto
Preguntas frecuentes
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