Triaje de siniestros
Clasifica la llamada de siniestro en los primeros diez segundos, abre el folio de inmediato cuando es urgente, y recorre un intake documentado completo cuando no lo es — nunca dictamina cobertura.
EL CONTEXTO
La llamada más difícil de la relación, atorada en una cola
La llamada de siniestro llega en el peor momento — alguien está en la sala de emergencias y el hospital pide garantía de pago — y espera en la misma fila que una consulta de saldo. A las reclamaciones de reembolso les va igual de mal: una lista genérica de documentos produce expedientes incompletos, y cada ronda de papeles faltantes suma semanas al pago.
LA SOLUCIÓN
Clasificado en los primeros diez segundos, con folio abierto antes de colgar
El agente clasifica la llamada en una de tres rutas desde el primer turno y escala de inmediato ante cualquier señal de riesgo vital. Abre el expediente del siniestro — con la carta de autorización ya disparada en la ruta urgente — sin necesitar nunca el número de póliza.
Así transcurre realmente una llamada de triage.
Mira a la agente confirmar que no es una urgencia médica, abrir el folio sin número de póliza, y disparar la carta de autorización.
CAPACIDADES CLAVE
Un sistema hecho para clasificar primero y abrir folio después
Una pregunta cerrada lo decide todo
Pregunta si necesita una ambulancia en este momento —una pregunta que alguien en crisis sí puede contestar— en lugar de pedirle que describa o clasifique su propia emergencia.
No se requiere número de póliza
Localiza al titular por nombre y fecha de nacimiento, porque eso es lo que alguien que llama desde un hospital sí trae encima.
Carta de autorización disparada en vivo
Abre el folio y dispara la solicitud de carta de autorización en la misma llamada, con un tiempo de respuesta comprometido.
Nunca dictamina cobertura
Clasifica, abre y canaliza el caso — si un siniestro procede siempre lo decide la mesa de siniestros, nunca el agente.
Antes / Después
La llamada de siniestro deja de esperar en cola y empieza a abrir folio en el primer minuto.
Las llamadas de riesgo vital escalan en el primer turno, sin cola
Folio abierto y carta de autorización disparada en minutos
Checklist ajustado al caso exacto, menos ciclos de documentos faltantes
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