Primeira Linha de Serviço de Cartão
Atende a primeira linha da central de cartões, 24 horas, e resolve ou direciona as três maiores demandas: bloqueio por perda ou roubo, consulta de saldo ou contestação de compra.
O CONTEXTO
O pico de chamadas ocorre exatamente quando a equipe é menor
O volume de atendimento de cartões atinge o pico à noite, nos fins de semana e feriados, justamente quando surgem os dois casos mais urgentes: um cartão roubado ou uma cobrança não reconhecida recém-descoberta. Consultas de saldo que não exigem julgamento competem na mesma fila que os casos que exigem.
A SOLUÇÃO
Identidade em duas etapas, depois um registro estruturado sempre
O agente verifica a identidade com dois fatores, lê dados de conta e movimentação ao vivo e gera um registro estruturado por chamada, uma solicitação de bloqueio de cartão ou uma contestação de cobrança não reconhecida com protocolo, prazo e caminho de escalonamento, dependendo da intenção.
É assim que uma ligação de cartão perdido realmente acontece.
Veja o atendente verificar a identidade, bloquear o cartão imediatamente e confirmar compras recentes, tudo na mesma chamada.
RECURSOS PRINCIPAIS
Uma linha de frente que nunca adia a urgência
Verificação em duas etapas antes de qualquer ação
Confirma a identidade com dois fatores independentes antes de ler dados da conta ou realizar ações no cartão.
Bloqueio imediato do cartão
Bloqueia um cartão perdido ou roubado no momento do relato, antes de oferecer a substituição ou ler a atividade recente.
Registro de disputa estruturado
Abre disputa de cobrança não reconhecida com fólio, prazo e caminho de escalonamento, não apenas nota em fila.
Escalação rica em contexto
Passa para outra pessoa com o caso todo já capturado, sem precisar pedir ao cliente para repetir nada.
Antes / Depois
As mesmas três solicitações que enchem a fila, resolvidas sem esperar por uma mudança de turno.
Dúvidas de saldo, extrato e pagamento resolvidas na mesma ligação, sem fila
Um cartão perdido ou roubado é bloqueado assim que relatado, a qualquer hora
Cada disputa inicia com um registro completo, fólio e prazo incluídos, já na primeira vez
FAQs
Ainda tem dúvidas?
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